El
diccionario de la Real Academia Española define la calidad como la propiedad o
conjunto de propiedades inherentes a algo, que permiten juzgar su valor1.
En esta definición, se aprecian dos perspectivas, una subjetiva, la del observador,
y otra relativa, ya que se trata de una cualidad no absoluta que se posee o no
se posee, sino de un atributo relativo: se tiene más o menos calidad. En la
literatura especializada existen numerosas definiciones, y todas se conforman
en función tanto de las características del bien o servicio, como de la
satisfacción de las necesidades y exigencias del consumidor2. Se
puede definir formalmente a la calidad como:
a) Una
filosofía que busca satisfacer las necesidades de los clientes de manera
permanente y competitiva mejorando todo en la organización de la empresa, con
la participación de todos, para el beneficio de todos3.
b) Es
un conjunto de propiedades y características de un producto o servicio que
confiere su aptitud para satisfacer necesidades dadas, establecida e
implícitas. La calidad se relaciona con las exigencias de los consumidores con
respecto a la satisfacción de sus necesidades4.
Refiriéndonos
a salud, la calidad se refiere al grado en el que los servicios de salud
prestados a personas y poblaciones aumentan la probabilidad de lograr los
resultados sanitarios deseados y son coherentes con los conocimientos
profesionales del momento5. Ambos objetivos de la calidad, la
satisfacción de las necesidades del usuario y la conformidad con las
especificaciones del diseño los sintetiza Ishikawa, y dice que trabajar en
calidad consiste en diseñar, producir, y servir un bien o servicio que sea
útil, lo más económico posible y siempre satisfactorio para el usuario2.Para
el común de la gente, las necesidades siempre han sido referidas a bienes o
servicios, de tal modo que se han establecido paradigmas de satisfacción, cuya
característica es la uniformidad. La satisfacción de las necesidades se redujo
a la urgencia de tener, de acumular, aun sin utilizarlos, donde se compite y se
imita la propiedad y el consumo de los que más tienen, aunque con ello, las
otras dimensiones existenciales hayan perdido vigencia. ¿Cómo podemos abordar
el estudio de las necesidades?
Estudio
de las necesidades desde la psicología
La
necesidad es la falta de algo. Existen varios tipos de necesidades: a)
necesidades deficitarias o inferiores, que son necesidades fisiológicas, de
seguridad, de amor, de pertenencia y de estima; si se produce una distorsión en
ellas se pueden generar problemas psicológicos y/o fisiológicos. b) Necesidades
superiores o de desarrollo, que se orientan hacia el logro de la autorrealización,
no son tan poderosas como las fisiológicas; y pueden afectarse más fácilmente
que las inferiores que requieren de un gran apoyo de las influencias exteriores.
Maslow establece una jerarquía de necesidades ordenadas en dos grandes bloques,
establecen una secuencia creciente y acumulativa, desde lo más objetivo a lo más subjetivo de tal modo que el
sujeto tiene que cubrir las necesidades situadas en los niveles más bajos
(objetivas) para sentirse motivado a satisfacer necesidades más elevadas (subjetivas).
Las necesidades inferiores son deficitarias y las necesidades superiores se
relacionan con el desarrollo. Según Maslow, las necesidades básicas son más
potentes y tienen prevalencia sobre las otras. Una vez satisfechas, se
manifiestan las necesidades superiores y la persona se motiva para
satisfacerlas. Maslow clasifica las necesidades en orden jerárquico.
Primero,
las necesidades fisiológicas, son las más básicas y más potentes de todas, pero
al mismo tiempo, son las que tienen menor significado para la persona en busca
de la autorrealización. Entre se ellas se encuentran la necesidad de liberarse
de la sed, del hambre; de aliviar el dolor, el cansancio y el desequilibrio
fisiológico; la necesidad de dormir, de sexo.
Segundo, las
necesidades de seguridad, son aquellas que se convierten en la fuerza que
domina la personalidad.
La mayoría de las personas llega sólo hasta este nivel. Éstas se expresan en la
preocupación por ahorrar, por comprar bienes y seguros, para obtener una vida
ordenada, cierta, y un futuro predecible, en el cual ya no se produzcan riesgos
o peligros para la integridad personal o familiar, y en un sentido negativo,
pueden manifestarse como temor y miedo.
Tercero,
las necesidades de amor y pertenencia están orientadas socialmente y
representan la voluntad de reconocer y ser reconocido por los semejantes, de
sentirse arraigados en lugares e integrados en redes y grupos sociales. Para ello
requieren que se haya alcanzado cierto grado de satisfacción de las necesidades
fisiológicas y de seguridad. Son parte de este grupo la necesidad de amigos, de
compañeros, de una familia, de identificación con un grupo y de intimidad con
un miembro del sexo opuesto.
Cuarto, las
necesidades de estima, asociadas a nuestra constitución psicológica. Su
satisfacción es necesaria
para la evaluación personal y el reconocimiento de uno mismo, en referencia a
los demás. Se pueden subdividir en dos tipos: las que se refieren al amor
propio y las que se relacionan al respeto de otros (reputación, condición
social, fama, etc.). Entre éstas se encuentran la necesidad de respeto, de
confianza basada en la opinión de otros, de admiración, de confianza en sí
mismo, de autovalor y de autoaceptación. Los trastornos y déficit en esta área
generan sentimientos de inferioridad que se manifiesta como vivencias de vergüenza
o de culpa.
Quinto,
las necesidades de autorrealización, que pertenecen a las necesidades
superiores, son difíciles de describir debido a su variación entre un individuo
y otro, e incluye la satisfacción de la individualidad en todos los aspectos. Para
que una persona inicie su proceso de autorrealización debe haber satisfecho muchas
necesidades previas, para que no interfieran con el autodesarrollo. Las
personas que desean autorrealizarse desean ser libres para ser ellas mismas,
siguen las normas y modelos de conductas dictadas por la cultura, pero si éstas
interfieren con su desarrollo, fácilmente reaccionan contra ellas. Son parte de
este grupo las necesidades de satisfacer nuestras propias capacidades
personales, de desarrollar nuestro potencial, de hacer aquello para lo cual tenemos
mejores aptitudes y la necesidad de desarrollar y ampliar los metamotivos
(descubrir la verdad, crear belleza, producir orden y fomentar la justicia).
Finalmente, para Maslow es imprescindible satisfacer las necesidades básicas para poder avanzar
al estado siguiente. Toda persona necesita apoyo para satisfacer sus
necesidades básicas, de modo que el medio también juega un papel importante al
establecer las motivaciones y fomentar el tránsito de un estado a otro, aunque es
a las personas a quienes les corresponde encontrar los medios adecuados para
satisfacer sus necesidades.
La satisfacción de las necesidades es parte del impulso del ser humano por desarrollar
su personalidad en los diversos ámbitos de la vida, y si no se cumple, la insatisfacción
de dichas necesidades acarrea consecuencias negativas, pues genera estados de frustración
y egoísmo; que, si la persona no logra superar, difícilmente podrá pasar a la
etapa siguiente. Teóricamente, es posible llegar a la autorrealización que involucra
el despliegue del sujeto en todas sus potencialidades, pero en la práctica, son
escasos los individuos que lo logran6.
Referencias
2. UNAM. Diplomado a distancia:
Informática médica. ¿Qué es calidad? Recuperado de http://www.facmed.unam.mx/emc/computo/infomedic/presentac/modulos/ftp/documentos/calidad.pdf
5. Organización Mundial de la Salud
(2009). Marco conceptual de la clasificación Internacional para la seguridad
del paciente. Informe técnico, versión 1,1. Recuperado de http://www.who.int/patientsafety/implementation/taxonomy/icps_technical_report_es.pdf
6. Elizalde Hevia A. (2006). Una revisión crítica del debate sobre las
necesidades humanas desde el enfoque centrado en la persona. Revista
latinoamericana, 5(15). Recuperado de http://www.redalyc.org/pdf/305/30517306006.pdf
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